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未入住酒店却遭扣费万余元携程网遭消费者投诉

不住这家酒店,要多付一万多元。携程旅行网被消费者投诉

新闻来源: 315热线网络发布日期: 2010/3/4 8:36:00

最近,北京市通州区的陈女士向现场报告:我通过携程网为朋友预定了酒店。在酒店没有房友之后,我及时停止了与携程网络的联系,但后来我没有想到。携程实际上从我的信用卡中扣除了1万多元!经过多次谈判,携程不得不扣除6000多元,这真是霸道!

女士陈说:2009年10月5日上午9:07,我在10月5日和6日预订了三亚喜来登度假酒店,配有豪华海景套房,价格为3197元/天。 (使用我的信用卡作为担保以帮助客户预订)。然后携程的客户服务告诉我我已经成功预订了,然后我告诉我的顾客去喜来登酒店。客户于9:50到达酒店,并被酒店工作人员告知没有空位。我将立即与携程客户服务联系。携程的客户服务给了我答案:立即与酒店协调。当我的客户得知我必须等到下午15点之后时,我打电话告诉我取消订单,因为订单时间太长。然后我两次致电携程取消订单。携程客户服务人员在10:14打电话给我,说我将为我取消订单。我再也没有联系过我。这些是10月5日中午。十二点之前发生了什么。

我以为订单已被取消,事情就这样了。没想到2009年10月14日13:27,我发现携程旅行网从我的信用卡中扣除了元。然后我立即向携程报告了情况。客户服务部门表示将对此事进行调查。 10月16日17:00,携程的客户服务给了我答复:订单未取消。也就是说,我的顾客没有办理入住手续,没有进入房步,但是我要承担元的费用!我已经投诉了好几次,携程仍然要扣除我的房费6394元。当时,客户服务部门显然打电话给我,以帮助我取消订单。为什么我不经通知就从信用卡中扣除这笔钱?我已经从预订到取消的1小时内完成了。我没有给酒店造成任何损失。如果没有消费,我将损失6000多元。真的没有办法忍受它!

女士陈说:我已经确认三亚喜来登度假酒店已经确认我的客户没有住在这家酒店。携程必须从我的信用卡中扣款,希望Ctrip.com给我一个合理的解释。

与相关法律法规的链接:

《中华人民共和国消费者权益保护法》第6条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励和支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传媒要切实维护消费者的合法权益,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

携程旅行网:

只有客人房费的一半

据了解,携程旅行网品牌成立于1999年,总部位于中国上海。它在北京,广州,深圳,成都,杭州,厦门,青岛,南京,武汉,沉阳和三亚等11个城市设有分支机构。该公司已经在南通建立了一个呼叫中心,拥有近9000名员工。作为中国领先的在线旅游服务公司,携程已成功地将高科技行业与传统旅游行业融合在一起,为超过2000万会员提供酒店预订,航空公司预订,度假预订,商务旅行管理,特殊商家和旅行信息。全方位旅行服务被称为Internet与传统旅游业无缝集成的模型。凭借稳定的业务发展和出色的盈利能力,它于2003年12月成功在纳斯达克上市。

2009年11月9日10:51,针对陈女士反映的问题,该网站于2009年12月1日访问了携程旅行网。该网站收到了携程旅行网的回信。主要内容如下:

10月5日,客人必须在三亚喜来登度假酒店停留2天和2天。此表得到充分保证,总房价为元。此订单的最早到达时间是14pm。 (预订记录:陈女士打电话预定这家酒店,携程工作人员询问最早到达时间,陈女士表示无法确认,携程工作人员告诉我从下午2点开始整夜,陈女士说携程的员工告知了担保义务陈女士确认,携程的员工告知联系电话离开陈小姐的手机,而客人说最好陪邱先生的手机。)

客人于上午10点抱怨说酒店没有房间。由于国庆假期的时间安排很紧,因此必须将房间安排到15:00-16:00。因此,客人致电取消预订。我们公司与酒店协调。酒店告知正常入住时间为下午14点之后。这位客人入住还为时过早。入住酒店的客人尚未退房。无法立即安排他们的入住。酒店接待处的张女士与客人协调。行李将存放在前台。该酒店已经注意到,客人的房间将优先处理,但不能取消。需要取消。酒店预订部门分别联系了陈女士和邱先生,告知他们需要扣款。建议客人入住。如果客人对请求不满意,他们将答复。携程一直在联系人邱X手机,但该手机无法连接并最终通过短信通知用户。如果您不办理入住手续,则需要付费。扣除客人的付款后一周,陈女士将提出申诉。与酒店协调后,酒店坚持要求全额扣除。

处理结果:尽管我们公司已向酒店支付了全部房费,但考虑到酒店无法按照承诺的14:00安排房间,客人感到难受,因此我们假设房间的一半宾客价格:6394元,并于2009年10月21日进行了退款。

我们公司一直非常注重客户的服务体验,并使用Six Sigma来管理我们的服务流程,以便可以严格控制错误率。同时,我们非常欢迎媒体对我们进行监督,以使我们的服务达到更高的水平。

消费者:

携程旅行网没有兑现其承诺,并且对该过程的结果不满意

对于携程在2009年12月2日的回信,该网站联系了消费者进行回访。陈女士说,在携程旅行网告诉我通知我的客人无法退款之后,我与客人邱先生核实了情况。邱先生告诉我,我没有收到携程旅行网的电话和短信。在2009年10月5日晚上10:14,携程旅行网已承诺我将为我取消订单,但我必须扣除房费。如果我无法取消,我为什么要答应我?那天我五次或六次都没有收到携程电话的回复。我认为这是一种误导性行为。如果我无法取消订单,无论如何我都会告诉我的客人回酒店。携程旅行网没有兑现帮助我取消订单的承诺,对此我感到非常不满意。

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